Framtidens kunddialog ställer krav på transparens och relevans
Framtidens kunddialog kommer att se annorlunda ut i ett förändrat medielandskap. Vi är mitt uppe i en digitalisering av våra vardagsliv. Mediekonsumtion, underhållning, information och social kommunikation sker allt mer på skräddarsydda plattformar. Detta fragmenterade landskap skapar utmaningar för dagens marknadsförare där köpprocessen sker allt mer digitalt och ett mediebrus gör det svårt att få konsumenten att lyssna och agera. Den traditionella strategin att sända ut budskap till en bred massa är inte längre effektiv. Kunder idag ignorerar, blockerar och avstyr marknadsföringsinsatser som känns påtvingade och irrelevanta.
Ett nytt paradigm för engagemang börjar ta form som erkänner den dominerade roll som kunden spelar på dagens marknadsplats. Marknadsföringsinsatser bör i denna bemärkelse innebära ett aktivt val från kundens sida, en konversation eller ett sätt att skapa en relation. Att hitta rätt kommunikationskanal till den allt mer nischade målgruppen kan innebära möjligheter för ett effektivare sätt att kommunicera och engagera potentiella kunder.
7 tips för en framgångsrik kunddialog i ett framtida medielandskap
1. Skapa förutsättningar för war-room marketing
Förutsättningarna för kunddialog i framtiden är komplexa och snabbt skiftande. I allt större grad sker kommunikationen på kundernas villkor och i deras kanaler, vilka kan skifta snabbt. Kunden är "always on" och som marknadsförare bör du vara på stand-by. Det ställer krav på flexibla och snabba organisationer. Genom att gripa tillfällen i flykten kan små medel få stort genomslag. Marknadsföringsstrategin bör vara flexibel och flytande. Att ta hjälp av teknik och sätta upp digitala rum för omvärldsbevakning gör det enklare att fånga kunden när den är uppmärksam och vill lyssna, med exakt rätt budskap.
2. Influencer-marketing skapar relevans i mediebruset
Influencers kommer fortsatt spela en viktig i roll i jakten på konsumenternas uppmärksamhet. Annonsblockerare blir allt vanligare och reklambudskap filtreras bort av konsumenten online. Här kan relevant och autentisk influencer-marketing vara ett framgångsrikt verktyg för att nå ut och väcka intresse hos konsumenten eftersom konsumenten redan lyssnar till skapat innehåll. Influencers behöver inte vara en fysisk person utan ett företag som byggt ett community kring sig och kurerar innehåll. Samarbetet måste dock kännas äkta och inte köpt för att skapa trovärdighet, vilket kommer bli en allt viktigare faktor i framtidens kunddialog.
3. Skapa förtroende och få lojalitet av dina kunder
I ett digitalt landskap där konsumenterna är trötta på irrelevanta reklambudskap, ”fake news” och desinformation är det ännu viktigare att skapa trovärdighet till varumärket. Att vara genuin och transparent blir viktigt när konsumenterna allt hårdare granskar ditt content. Konsumentverket i Sverige satte nyligen ner foten om sponsrat innehåll på bloggar, är det betalt eller sponsrat räknas det som en annons, och ska därmed presenteras som sådant. Influencers som ett sätt att få kundernas uppmärksamhet kommer med stor sannolikhet att fortsätta vara ett bra verktyg, dock kommer tilltro och autenticitet spela större roll. Rekommendationer måste kännas äkta och inte köpta!
4. Ha en transparent strategi för datahantering
När konsumenterna blir mer medvetna om värdet och betydelsen av sin data behöver företag också bli bättre på att motivera varför de ska få tillgång till den. Transparens i vad som samlas in och vad det skapar för värde för konsumenten i utbyte kommer bli allt viktigare. De flesta kommer troligen vara villiga att för bekvämlighetens skull vara ganska frikostiga med delar av sin data, men många kommer också värdera sin integritet högre. Det digitala fotavtrycket kan mycket väl komma att betraktas lite som personnummer har gjort tidigare. Vi kan tänka oss att lämna ut data, men bara till de vi litar på och som faktiskt verkar ha ett legitimt användningsområde för den. De företag som lyckas bygga trovärdighet och faktiskt använda data till att förbättra köpprocessen kommer troligen fortsatt få använda datan, men troligtvis kräver framtidens konsument allt mer öppna kort.
5. Var förberedd på kundsegment med begränsad dataåtkomst
GDPR och e-privacy direktivet tillsammans med Facebook-skandalen kan bli starten för en ökad misstänksamhet mot datainsamling. För de som inte utarbetar bra strategier för etisk hantering av data finns risken för mer kännbara konsekvenser än tidigare. För att odla organiskt förtroende och en god kunddialog med kundsegmenten kommer data vara en avgörande förtroendefråga, samtidigt som de som redan har en bra relation måste vara aktsamma. Skandalen med Cambridge Analytica visar att förtroendet för en plattform som är slarvig med sina användares integritet kan få allvarliga och kostsamma förtroendeförluster.
6. Anpassa din kunddialog till röstassistenter
Snart är de röststyrda assistenterna som Amazons Alexa, Google Home och Apple Homepad på plats i Europa och Sverige. När dessa sedan kan programmeras att sköta inköp på egen hand kommer det innebära en helt ny automatisering av köpprocessen. ”Orka”-köpen kommer troligtvis bli automatiserade först, det vill säga de köp vi vill lägga ner minst tid på. Vi kommer troligtvis att lita på att vår röstassistent väljer det bästa alternativet baserat på vår data. För att som företag öka dina chanser att få just ditt erbjudande uppläst måste du anpassa ditt innehåll online till röstassistenter samt vara medveten om de plattformar som respektive assistent hämtar information från.
7. AI skapar nya prissättningsmöjligheter
Prisjämförelsetjänster har existerat länge på nätet med algoritmiska priskrig. När din personliga AI är den som kommer att pruta mot varuhandeln måste priskriget anpassas. Hur fungerar B2AI-försäljning och vilka leverantörsavtal eller köpta sökresultat kommer man kunna eller få göra mot artificiella personal shoppers? Snart är det frågor som allt fler kommer vara tvungna att ha ett svar på. Dagligvaruhandel måste snart ha en B2B och en B2AI-strategi mot Amazon, Google & Alibaba.
För att lyckas med kunddialog och marknadsföring i framtiden behöver företag och organisationer anpassa sina marknadsföringsstrategier utifrån det ökade informationsflödet, ny teknik och den pågående konflikten mellan bekvämlighet och integritet som råder kring datainsamling. Dessa tre drivkrafter har en gemensam konsekvens; det blir allt viktigare för företagen att fokusera på att skapa tillit och relevans. Framtidens kunddialog tar avstamp i konsumenternas förtroende och relevans. Uppfyller du inte dessa två kriterier har du svårt att uppnå det slutgiltiga målet med kunddialogen, det vill säga att skapa lojalitet och en kortare köpprocess. I ett överflöd av information kommer relevans och autenticitet vara nyckelord för att få kunden att lyssna!
Vi startar nu upp projektet Mytopia, om morgondagens marknadsföring. Här kan du läsa mer om projektet.