Jag-lojalitetens tidevarv

Lojalitet är ett omhuldat och positivt laddat ord som i mycket ligger till grund för det samhälle vi lever i. Lojaliteten mot familjen, släkten, vännerna och landet är och har varit centralt i vår värdegemenskap och på många sätt ryggraden i samhället. För var skulle vi vara om vi inte kunde lita på någon? De senaste åren har också lojalitet i konsumentledet blivit mer och mer uppmärksammat av forskare och praktiker, inte minst då tekniken för att effektivt hantera relationerna mellan konsument och leverantör har förbättrat avsevärt. Kundlojalitet är dock någonting mycket abstrakt och svårfångat. För vad är egentligen lojalitet? Finns den lojala kunden och i så fall varför?

I och med att fenomenet kundlojalitet är så svårdefinierat och ogreppbart har vi därför valt att dela upp denna rapport i två delar. Den första delen behandlar begreppet lojalitet, dess definitioner, vad som driver lojalitet och om det finns lojala kunder. I det andra avsnittet söker vi omvärldsförändringar som på ett eller annat sätt påverkar viljan att vara lojal och möjligheterna att vara illojal.

Publicerad: 2004